God kundeservice, den bedste kundeservice, sublim kundeservice eller helt enestående kundeservice. I mange år stod der på væggene på mit kontor i MarketingPlatform, at vi sætter god kundeservice højere end at sælge til nye kunder.
Netop den definition, at de eksisterende kunder er vigtigere end nye fugle på taget; den fortæller ikke noget om omkostningen for kundeserviceteamet. Den fortæller vigtigheden i at holde på de eksisterende kunder, udvikle dem og dermed opnå en endnu større share-of-wallet. Det er som bekendt langt billigere, at sælge til eksisterende kunder og holde dem glade og tilfredse.
Herunder er 4 sten. Forestil dig, at de er prospects, leads, kunder og ambassadører. Mellem hver af disse trin bør du definere en proces. En proces for marketing, salg, onboarding og kundeservice.
Der er stor forskel på at betragte kundeservice som en udgift - eller en del af kundens livscyklus. På linje med marketing og salg, sådan som jeg har beskrevet det ovenfor. Du skal naturligvis stadig optimere og trimme kundeserviceorganisationen, de systemer de arbejder med og have styr på processerne og den kommunikation som foregår.
Kundeserviceorganisationen
I begyndelsen af din virksomheds liv, vil kundeservice sikkert være fordelt mellem founders eller på dig alene som founder. Og de fleste ser det lidt som noget der bare skal gøres. Som det der forstyrrer for vigtigere ting. Sådan skal du ikke kigge på det. Du skal se det som en del af kundens livscyklus, som et område hvor du som founder har en enestående mulighed, for at tilrettelægge hele arbejdet, hele dokumentationen og de forforberedte svar (canned answers), til den dag hvor din virksomhed har en dedikeret kundeservicefunktion.
På den måde bliver det lettere rutineprægede arbejde, som du sikkert betragter det som founder, til en del af opbygningen, som en vigtig del af rejsen mod vækst.
Hvis du omdefinerer din egen titel som founder fra direktør til bydreng, så vil ingen opgave synes for lille. Og du vil i takt med virksomheden vokser; huske den ydmyge tilgang til arbejdet.
Systemer og SaaS platforme til kundeservice
Der findes en lang række kundeservice platforme på markedet. Pris og funktionalitet varierer en del. Nogle er gratis hvis du selv hoster dem, men tænk på - og værdsæt din egen og organisationens tid. Der skal være en grund, foruden at spare nogle små penge, for at vælge en løsning du selv skal installere og drifte. Omkostningen for at drifte sikkert, tænk også på GDPR, vil i de fleste tilfælde overstige prisen for en SaaS platform. Dette gælder også dine kunder, når de skal vurdere omkostningen for den platform du er ved at bygge eller allerede sælger.
Vælg en etableret spiller på markedet. Tænk sammenhænge med CRM og hvilke integrationsmuligheder og API snitflader der kan være til den platform I selv bygger. Altså det API som kundeserviceplatformen udbyder, hvilke muligheder giver det for SSO, reaktion og aktion på handlinger og meget andet. Forklares lidt senere i denne artikel.
Hos Mindturn har vi erfaring med en lang række platforme. Og hjælper naturligvis vores portefølje selskaber med at vælge og opnå de rigtige priser.
Tænk muligheden for support via flere kanaler ind i ligningen. Er der mulighed for onlinechat, email, Messenger, WhatsApp og andre kanaler, der er anvendt på det eller de markeder hvor dine kunder findes. Vil dine kunder gerne anvende Apple Business Chat, skal din kundeserviceplatformen naturligvis supportere det. Det samme gælder for SMS og Messenger. Kig også nøje på det økosystem af applikation der har integreret med den kundeserviceplatformen du vælger.
Og vælg også gerne en leverandør, der kan assistere med den rigtige opsætning og de rigtige integrationer. Det er halvdelen af succesen. Ligesom det også vil være for kunderne på din egen platform. Læs også vores artikel om onboarding.
Processerne
Der findes bunker af processer i en kundeservicefunktion. Langt flere end de fleste tænker på.
Og processerne er vidt forskellige - afhængig af den virksomhed der skal anvende det. Driver du handel med fysiske produkter, vil processer relateret til ombytning og retur med fordel kunne rummes i platformen.
Men driver du en SaaS handler processerne langt mere om kunderejsen. Og det at kunne understøtte handlinger i din platform. At kunne integrere onlinechat direkte i platformen, så kunderne kan identificeres ud fra deres login. Og kundeservice reelt kan yde kendt support. Altså forstået på den måde, at kundeserviceplatformen understøtter en form for SSO (single-sign-on), så din SaaS platform kan identificere kunden i kundeserviceplatformen.
Det er også vigtigt, at oplevede fejl eller uhensigtsmæssig brug skubbes over i kundeserviceplatformen, så medarbejderne kan reagere proaktivt. Det kunne være en kunde, der oplever en fejl i at udføre en handling, eller forsøger at gøre noget platformen ikke understøtter. Den slags handlinger giver kunden en oplevelse af en ufuldstændigt eller fejlbehæftet platform. En simpel henvendelse fra kundeservice, et hint til hvordan funktionen er tænkt i platformen, kan gøre en verden til forskel for kundens oplevelse.
Samt alle former for definition af grupper og køer nemt kan defineres og fungere som en kortere vej til den rigtige medarbejder. Det vil vi ikke beskrive nærmere her, det vil være en hel artikel i sig selv. Og mange mange flere processer og operationer.
Kommunikationen og ‘canned answers’
Canned answers er svar som er forberedte, som langt de fleste kundeserviceplatforme kan indsætte i dialogen med kunderne. Nogle systemer foreslår en tekst, ud fra hvad kunden skriver. Andre er knap så intelligente.
Pas på ikke at indbygge alt for meget governance i svarene. Sådan som vi kender det fra amerikanske virksomheder. De færreste europæiske personer synes det er skønt at modtage. Særligt sådan en intro med … vi er super glade for bl.a. bl.a. bl.a.
Omvendt er det vigtigt din kommunikation er formfuldendt og uden stavefejl. Derfor kan et stort bibliotek af forforberedte tekster være en stor hjælp i det daglige arbejde. Og også tjene til en øget svarrate med kortere forbrugt tid til følge. Altså en mere effektive kundeservicefunktion, med gladere kunder som resultat.
Vi anbefaler helt klart at founders, eller kundeservicelederen, arbejder målrettet med at kvalitetssikre kommunikationen. Det er virksomhedens ansigt - på linje med marketing. Og skal betragtes som sådan, når vi taler alle de forforberedte svar.
Kontakt os gerne for yderligere sparring, du skriver bare på info@mindturn.com, så vil vi glæde os til en skøn dialog.
Comments